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期待合并后的维权热线发挥更大服务效力

时间:2019-08-30  来源:未知  作者:zhanglaoshi  点击:
  8月10日起,我省市场监督管理局将原工商投诉、质量技术监督、食品药品监督管理、物价投诉、知识产权维护等五条投诉举报热线号码,统一整合为市场监督管理投诉举报热线12315,以此向全省提供市场监管投诉举报服务。此外,随着12315业务系统平台的建设完善,上述部门对外设置的互联网、微信、手机APP等网络诉求接收渠道也将统一到全国12315互联网平台。
  此前很多消费者坦言,面对不同的消费纠纷往往不清楚该拨打哪条热线投诉。确实,除去广为人知的12315消费者投诉举报热线,诸如12365质量监督热线、12331食药监投诉热线、12330知识产权维权热线等在消费者中的知晓率和使用率并不高,而由此产生的无效投诉、错向投诉不仅增加了相关部门的热线服务成本,也影响了消费者投诉的即时性和通达性。将5条维权热线整合统一,免去了市民此前遇到市场监管问题时,需要根据不同维权领域拨打不同投诉电话的不便,同时也有利于市场监管部门提高接诉工作效率、减少投诉处理成本。
  本质上,市场监督管理投诉举报热线的整合,是相关部门响应市场监督管理机构改革、落实相关监管职责的一项工作举措。而进一步合并电话和网络维权投诉渠道,接入统一的信息管理平台,则是通过资源和技术的整合升级,实现了行政效率的有效提升。当然,市场监管投诉举报热线合并运行,并不意味着只是简单地将原有5条线路的接线工作合并为一处,更应该在接诉、记录、核实、处理、反馈等全过程中实现提质增速。包括相关设备和技术的投入运用、接诉处理工作人员数量和工作能力的增加提升,以及相应督办管理考核制度的配备完善,都应该成为保障热线畅通、投诉及时响应的落实之举。
  市场监督管理投诉举报热线实现合并统一,也给了相关行政服务部门更多可行启示。例如供电、供水、燃气等市政服务领域,教育、文化等职能有所关联的部门、电信运营商等同领域服务企业,行政审批等已经实现集中业务办理的部门,都可以考虑将有关维权投诉或业务办理热线进行资源整合,实行统一接入后、各部门依责办理,从而实现更多事项“一个号码通办”,在更多领域提升接诉处理、业务办理等工作效率,切实提高群众满意度。
 

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